Dobrze zorganizowana logistyka to podstawa udanych wakacji. Niestety opóźniony lub odwołany lot może pokrzyżować wakacyjne plany i narazić nas na nieprzewidziane koszty. Pasażerowie linii lotniczych mają jednak zagwarantowaną ochronę prawną, z której w takich sytuacjach mogą skorzystać. 

Zgodnie z obowiązującym prawem pasażerowie są chronieni, jeśli lot rozpoczyna się lub kończy na terytorium Unii Europejskiej, Norwegii, Islandii, Lichtensteinu oraz Szwajcarii. Ochrona nie obejmuje natomiast pasażerów, którzy podróżują na trasach poza tym obszarem, nawet, gdy lot odbywa się z międzylądowaniem na terenie UE lub jednego z wymienionych państw (np. relacja Nowy Jork – Tokio z międzylądowaniem w Warszawie).

Zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów wynikają przede wszystkim z regulacji krajowych i Rozporządzenia nr 261/2004/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z 11 lutego 2004 r.

ODWOŁANY LOT 

Pasażerom odwołanych lotów przysługuje prawo do opieki, a  w tym bezpłatnie:

• posiłki oraz napoje, w ilości adekwatnej do czasu oczekiwania,
• możliwości odbycia dwóch rozmów telefonicznych, dwóch dalekopisów czy wysłania dwóch faksów lub e-maili.

Przewoźnik lotniczy, na podstawie art. 8 rozporządzenia Nr 261/2004, powinien zwrócić pasażerom koszt biletu lub pomóc w zorganizowaniu nowego planu podróży.

Ponadto jeżeli pasażerowie zdecydują się na zmianę planu podróży, a nowy lot ma nastąpić najwcześniej jeden dzień po planowej godzinie wylotu odwołanego lotu, pasażerom przysługują dodatkowe uprawnienia do opieki ze strony przewoźnika lotniczego. Przewoźnik lotniczy powinien w takim przypadku zorganizować zakwaterowanie w hotelu oraz transport pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania.

DECYZJA NALEŻY DO PASAŻERA

W sytuacji odwołanego lotu pasażerowie mogą zrezygnować z lotu i uzyskać zwrot pełnych kosztów lub zmienić rezerwację lotu, na pierwszy możliwy termin. Zmiany są możliwe za pośrednictwem linków załączonych do maila, na stronie internetowej przewoźnika czy kontaktując z centrum obsługi klienta. Gdyby pasażer zdecydował się jednak na zmianę rezerwacji na kolejny lot, linia lotnicza obsługująca opóźniony lot powinna zapewnić opiekę w czasie oczekiwania na lot zastępczy. W przypadku, gdy linia lotnicza nie zapewni noclegu ani transportu do hotelu, pasażer może domagać się zwrotu na podstawie kopii paragonów / faktur.

ODSZKODOWANIE ZA ODWOŁANY LOT

Jeśli nie poinformowano pasażera o odwołaniu lotu z odpowiednim wyprzedzeniem (najpóźniej dwa tygodnie przed planowanym czasem odlotu), przysługuje mu odszkodowanie.

Wysokość odszkodowania zależy od długość planowanego lotu.

• Za lot na dystansie krótszym niż 1500 km, odszkodowanie wynosi 250 euro.
• W przypadku lotów w obrębie UE dłuższych niż 1500 km oraz innych lotów, których dystans wynosi pomiędzy 1500 a 3500 km, odszkodowanie wynosi 400 euro.
• Loty poza UE, dłuższe niż 3500 km przyznają prawo do odszkodowania w wysokości 600 euro.

Jeśli linia lotnicza zaoferowała pasażerom zmianę planu podróży, która powodowałaby tylko niewielkie opóźnienie, to odszkodowanie przez nią wypłacone może być pomniejszone o 50%.

Odszkodowanie może być wypłacone w różnych formach: w gotówce, przekazem bankowym, elektronicznym przelewem bankowym, czekiem bankowym lub, o ile pasażer wyrazi na to pisemną zgodę, bonem podróżnym.

OPÓŹNIONY LOT

Z kolei przy lotach opóźnionych, warto pamiętać o tym, że opóźnieniem będzie każde dotarcie pasażera do miejsca docelowego w terminie późniejszym niż planowa godzina przylotu. Aby skorzystać z praw wynikających z rozporządzenia, w szczególności prawa do odszkodowania (analogicznie jak za lot odwołany) opóźnienie powinno wynosić określoną liczbę godzin, stosowną do dystansu lotu.

Opieka przewoźnika lotniczego przysługuje w następujących przypadkach:

• lot krótki tj. do 1500 km, opóźnienie powinno być większe niż dwie godziny;
• przy lotach wewnątrzwspólnotowych, dłuższych niż 1500 kilometrów oraz przy innych lotach o długości pomiędzy 1500 a 3500 km opóźnienie powinno być większe niż trzy godziny;
• długie loty wymagają opóźnienia większego niż cztery godziny.

Prawo do zakwaterowania w hotelu oraz transportu do miejsca zakwaterowania przysługuje pasażerom jedynie, jeżeli lot będzie opóźniony o co najmniej jeden dzień.

Zwrotu kosztów biletu, można dochodzić, gdy opóźnienie było większe niż pięć godzin.

ODSZKODOWANIE ZA OPÓŹNIONY LOT

Nie każde opóźnienie lotu daje prawo do odszkodowania na podstawie przepisów rozporządzenia 261/2004/WE. Odszkodowanie nie przysługuje, gdy przewoźnik wykaże, że duże opóźnienie powstało z powodu okoliczności, na które nie miał on żadnego wpływu. Do takich można zaliczyć:

• zamknięcie lotniska z powodu złych warunków atmosferycznych,
• strajki strony trzeciej,
• zderzenie samolotu z ptakiem,
• ukryte wady produkcyjne samolotu.

To na przewoźniku spoczywa obowiązek udowodnienia, że duże opóźnienie lotu było spowodowane nadzwyczajnymi okolicznościami, których nie można było uniknąć mimo podjęcia racjonalnych środków.

RZADKO SPOTYKANY LOT PRZYSPIESZONY

Chociaż to rzadkość, przyspieszony lot również może spowodować poważne niedogodności dla pasażerów. Nie są wtedy w stanie swobodnie dysponować własnym czasem i podróżować zgodnie ze swoimi oczekiwaniami. Lot przyspieszony o ponad godzinę, w świetle przepisów rozporządzenia oraz aktualnego orzecznictwa sądów europejskich, należy traktować jak odwołany. Pasażerowi przysługują więc adekwatne prawa określone w rozporządzeniu.

SPOSÓB SKŁADANIA REKLAMACJI

W celu uzyskania odszkodowania należy złożyć reklamację przewoźnikowi obsługującemu opóźniony lub odwołany lot. Wysokość odszkodowania można wyliczyć za pomocą kalkulatora praw pasażera, dostępnego na stronie https://konsument.gov.pl/kalkulator-praw-pasazerow-linii-lotniczych/.

Reklamacja należy wysłać w formie pisemnej. Formularze reklamacyjne najpopularniejszych europejskich przewoźników lotniczych znajdują się na stronie Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Reklamacja do linii lotniczej powinna zawierać dane lotu oraz kwotę, której się domagamy. Gdy linia lotnicza odmówi wypłaty lub nie ustosunkuje się do reklamacji w ciągu 30 dni, konsument może się zwrócić o pomoc:

• do Rzecznika Praw Pasażera w przypadku lotów odbywających się z Polski lub jeśli linia lotnicza jest zarejestrowana w innym kraju UE – do Europejskiego Centrum Konsumenckiego,
• do organu NEB (w Polsce – Urząd Lotnictwa Cywilnego) z kraju, z którego zaplanowany był wylot odwołanego samolotu, a w przypadku lotów odbywających się z innych lotnisk w UE.

radca prawny Przemysław Radziwon