Odstąpienie od umowy zawartej na odległość to jedno z podstawowych uprawnień konsumenta zawierającego umowę z przedsiębiorcą. Z tym uprawnieniem konsumenta skorelowane są ścisłe obowiązki przedsiębiorcy. W artykule wyjaśniam, jakie konkretnie obowiązki spoczywają na sprzedawcy, kiedy można ograniczyć prawo do odstąpienia od umowy i jakich praktyk bezwzględnie unikać.

Obowiązki informacyjne

Ustawa z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta nakłada na przedsiębiorcę obowiązek poinformowania konsumenta o prawie odstąpienia od umowy najpóźniej w chwili wyrażenia przez niego woli związania się umową. Informacje muszą być przekazane w sposób jasny i zrozumiały.

Przedsiębiorca musi poinformować konsumenta o:

• sposobie wykonania prawa odstąpienia od umowy oraz musi udostępnić wzór formularza odstąpienia od umowy, zawarty w załączniku nr 2 do ustawy;
• terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy,
• kosztach zwrotu towaru w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument,
• obowiązku zapłaty przez konsumenta poniesionych przez przedsiębiorcę uzasadnionych kosztów, jeżeli konsument odstąpi od umowy po zgłoszeniu żądania wykonania umowy,  przed upływem terminu na odstąpienie od umowy,
• braku prawa odstąpienia od umowy lub okolicznościach, w których konsument traci prawo odstąpienia od umowy.

W załączniku nr 1 do ustawy zamieszczono wzór pouczenia o odstąpieniu od umowy. Są tam również informacje dotyczące korzystania z tego prawa.   

Prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość – sposób wykonania 

Przedsiębiorca nie może zobowiązać konsumenta do złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy w konkretnej, wskazanej przez siebie formie. Konsument może złożyć takie oświadczenie w dowolnej formie. Musi jednak przestrzegać zasad dotyczących składania oświadczeń woli oraz rozkładu ciężaru dowodu wynikających z przepisów Kodeksu cywilnego. Przedsiębiorca musi  natomiast poinformować konsumenta o wzorze formularza odstąpienia od umowy zawartym w załączniku nr 2 do ustawy.

Dodatkowy obowiązek spoczywa na przedsiębiorcy, który umożliwia konsumentowi złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy za pośrednictwem strony internetowej. W takiej sytuacji przedsiębiorca zobowiązany jest do niezwłocznego przekazania konsumentowi na trwałym nośniku potwierdzenia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu.

WAŻNE

Trwają prace legislacyjne nad dodaniem przepisu, na podstawie którego konsument mógłby odstąpić od umowy za pomocą interfejsu internetowego. Celem tego rozwiązania jest zapewnienie konsumentom możliwości odstąpienia od umowy zawartej na odległość tak samo łatwo, jak mogli ją zawrzeć.

Termin wykonania prawa odstąpienia od umowy

Konsument, który zawarł umowę na odległość może od niej odstąpić w terminie 14 dni.

Zgodnie z art. 28 ustawy, termin do odstąpienia od umowy rozpoczyna swój bieg w następujących momentach:

W przypadku umów dotyczących dostawy towaru (gdy przedsiębiorca zobowiązuje się do przeniesienia własności towaru):

• od momentu objęcia towaru w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią (inną niż przewoźnik).

Szczególne sytuacje:

• gdy umowa obejmuje wiele towarów dostarczanych osobno, partiami lub w częściach – termin biegnie od objęcia w posiadanie ostatniego towaru, ostatniej partii lub ostatniej części
• gdy umowa polega na regularnym dostarczaniu towaru przez określony czas – termin biegnie od objęcia w posiadanie pierwszego z towarów

Pozostałe umowy:

• od dnia zawarcia umowy

Do zachowania terminu wystarczy wysłanie przez konsumenta oświadczenia przed jego upływem.

W przypadku, gdy przedsiębiorca nie poinformuje konsumenta o prawie do odstąpienia od umowy, prawo to wygasa po upływie 12 miesięcy od dnia upływu 14-dniowego terminu na odstąpienie.

Jeżeli przedsiębiorca poinformuje konsumenta o prawie odstąpienia od umowy przed wygaśnięciem tego prawa (przed upływem 12 miesięcy), termin do odstąpienia od umowy upływa po 14 dniach od udzielenia konsumentowi informacji o tym prawie.

Koszty zwrotu towaru

W przypadku odstąpienia od umowy przez konsumenta:

• przedsiębiorca zobowiząany jest do zwrotu na rzecz konsumenta kosztów dostawy towaru,
• w sytuacji gdy konsument wybrał sposób dostarczenia towaru inny niż najtańszy, zwykły sposób dostarczenia oferowany przez przedsiębiorcę –  przedsiębiorca nie ma obowiązku zwracać konsumentowi poniesionych przez niego dodatkowych kosztów,
• konsument ponosi bezpośrednie koszty zwrotu towaru, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował konsumenta o konieczności poniesienia tych kosztów.

Zgłoszenie żądania wykonania usługi

Zgodnie z art. 21 ust. 2 ustawy: jeżeli na wyraźne żądanie konsumenta wykonywanie usługi, za którą konsument był zobowiązany do zapłaty ceny, ma się rozpocząć przed upływem terminu do odstąpienia od umowy zawartej na odległość, przedsiębiorca wymaga od konsumenta złożenia oświadczenia:

• zawierającego takie wyraźne żądanie;
• że przyjął do wiadomości informację o utracie prawa do odstąpienia od umowy z chwilą jej pełnego wykonania przez przedsiębiorcę.

Jeżeli konsument wykonuje prawo odstąpienia od umowy po zgłoszeniu żądania, ma obowiązek zapłaty za świadczenia spełnione do chwili odstąpienia od umowy. O tym również musi być  poinformowany.

Z powyższego wynika, że przedsiębiorca zobowiązany jest do odebrania od konsumenta oświadczenia, w którym:

• konsument wyraźnie zażąda wykonania usługi przed upływem terminu na odstąpienie od umowy,
• konsument przyjmie do wiadomości, że wykonując prawo odstąpienia od umowy po zgłoszeniu żądania wykonania usługi, będzie miał obowiązek zapłacić za świadczenia spełnione do czasu odstąpienia od umowy,
• konsument przyjmie do wiadomości, ze utraci prawo do odstąpienia od umowy z chwilą jej pełnego wykonania.

W praktyce przedsiębiorcy zapominają o konieczności zebrania od konsumenta takiego oświadczenia. To skutkuje brakiem możliwości powoływania się przez przedsiębiorcę na utratę przez konsumenta prawa do odstąpienia od umowy po wykonaniu usługi.

Zgodnie bowiem z art. 38 ust. 1 pkt 1) ustawy: Prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów o świadczenie usług, za które konsument jest zobowiązany do zapłaty ceny, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną i uprzednią zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy, i przyjął to do wiadomości.

Brak prawa odstąpienia od umowy

Przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta o:

• braku prawa do odstąpienia od umowy lub
• okolicznościach jego utraty w sytuacji, gdy zachodzą przesłanki określone w art. 38 ustawy.

Przyczyna odstąpienia od umowy

Zgodnie z przepisami ustawy konsument ma prawo odstąpienia od umowy bez podawania przyczyny. Przedsiębiorca nie może zatem uzależniać przyjęcia oświadczenia o odstąpieniu od umowy od podania przez konsumenta przyczyny swojej decyzji.

Podmioty z uprawnieniami konsumentów (tzw. quasikonsumenci)

Przepisy o prawie odstąpienia od umowy dotyczą nie tylko konsumentów. Obejmują także osoby fizyczne prowadzące działalność gospodarczą, jeśli spełnione są dwa warunki:

• umowa jest bezpośrednio związana z ich działalnością gospodarczą;
• z treści umowy wynika, że nie ma ona dla nich charakteru zawodowego.

Zawodowy charakter umowy ocenia się na podstawie przedmiotu działalności wpisanego do Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej (CEIDG).

Podsumowanie

Zawierając umowę na odległość z konsumentem oraz tzw. quasikonsumentem, do której zastosowanie mają przepisy ustawy, każdy przedsiębiorca:

• musi udzielić informacji o prawie do odstąpienia od umowy – brak przekazania tej informacji skutkuje wydłużeniem prawa do odstąpienia;
• nie może ograniczać prawa odstąpienia od umowy poprzez konkretyzowanie formy, w której powinno być złożone;
• nie może żądać podania przyczyny odstąpienia od umowy;
• musi udzielić informacji o kosztach zwrotu towaru – brak tych informacji skutkuje obowiązkiem pokrycia tych kosztów przez przedsiębiorcę;
• wraz ze zwrotem ceny towaru musi dokonać zwrotu kosztów jego dostawy;

• w przypadku umowy o świadczenie usługi płatnej – przedsiębiorca wymaga od konsumenta złożenia dwóch oświadczeń:

  • oświadczenia zawierającego wyraźne żądanie rozpoczęcia wykonania usługi przed upływem 14-dniowego terminu na odstąpienie od umowy,
  • oświadczenia potwierdzającego przyjęcie do wiadomości, że konsument utraci prawo do odstąpienia od umowy z chwilą jej pełnego wykonania przez przedsiębiorcę;
• powinien monitorować planowane zmiany w zakresie rozwiązań dotyczących umożliwienia konsumentowi złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy za pośrednictwem interfejsu internetowego.

radca prawny, Patrycja Wasilewska, szefowa praktyki prawa ochrony danych osobowych