Opinie klientów są doskonałym narzędziem marketingowym, które pomaga budować wizerunek przedsiębiorcy godnego zaufania. Nic więc dziwnego, że wielu przedsiębiorców decyduje się na korzystanie z ich dobrodziejstwa. Jak wynika z obserwacji przedsiębiorcy nie zawsze mają jednak świadomość, że  wykorzystanie opinii klientów musi być poprzedzone weryfikacją, czy takie działanie będzie zgodne z obowiązującymi przepisami prawa.

Na jakie aspekty prawne należy zwrócić uwagę?

• Weryfikacja klienta

Wyświetlając opinie jako opinie swoich klientów przedsiębiorca musi mieć pewność, że pochodzą faktycznie od osób, które skorzystały z jego produktów/usług. Przedsiębiorca powinien mieć wdrożony system pozwalający na dokonanie takiej weryfikacji.

• Charakter opinii

Wyświetlając wyłącznie opinie pozytywne przedsiębiorca musi w jasny sposób zakomunikować, że publikuje opinie tylko klientów zadowolonych z jego produktów/usług.  

• Prawa autorskie

Wykorzystanie opinii o charakterze twórczym wymaga uzyskania zgody jej autora na publikację w myśl przepisów ustawy z 4 lutego 1994 r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych.

• Zasady serwisów zewnętrznych

Wykorzystanie opinii wyrażonych za pośrednictwem serwisów zewnętrznych, np. Google wymaga weryfikacji warunków dotyczących wykorzystywania opinii ustalonych przez dany serwis, w tym wymagań technicznych.

• Znaki towarowe

Wykorzystując opinie wyrażone za pośrednictwem serwisów zewnętrznych (np. w komentarzach pod postami wyświetlanymi na profilach społecznościowych) nie należy posługiwać się znakami towarowymi poszczególnych kanałów społecznościowych.

• Ochrona danych osobowych

Zbierając oraz wykorzystując opinie klientów każdy przedsiębiorca musi zweryfikować, czy posiada odpowiednią podstawę prawną do przetwarzania danych osobowych klientów w celu wysłania zapytania o wystawienie opinii oraz w celu publikacji wraz z opinią  danych klienta. 

• Tajemnica korespondencji

Wykorzystanie opinii wyrażonej przez klienta w prywatnej korespondencji z przedsiębiorcą wymaga uzyskania zgody klienta. Wynika to z przepisów prawa dotyczących tajemnicy korespondencji/komunikacji.

Jakie zagrożenia wiążą się z  pominięciem w/w aspektów prawnych?

• uznanie działań przedsiębiorcy za nieuczciwą praktykę rynkową, która wiąże się z zagrożeniem nałożenia sankcji administracyjnej w postaci kary pieniężnej;
• roszczenia autora opinii związane z naruszeniem jego praw autorskich (jeśli opinia ma charakter twórczy), w tym roszczenie o zaniechanie naruszeń, wydania uzyskanych korzyści, zapłaty odszkodowania;
• roszczenia odszkodowawcze autora opinii związane z naruszeniem przepisów dotyczących ochrony danych osobowych, w tym przetwarzania danych bez właściwej podstawy prawne;
• sankcje administracyjne za naruszenie przepisów dotyczących ochrony danych osobowych, w tym w postaci kary pieniężnej;
• roszczenia autora opinii związane z naruszeniem dób osobistych w postaci tajemnicy korespondencji;
• roszczenia serwisów zewnętrznych związane z bezprawnym korzystaniem z opinii lub znaków towarowych, w tym roszczenia o charakterze odszkodowawczym.

Podsumowując, warto pochwalić się w sieci pozytywnymi opiniami swoich klientów. Nie należy jednak zapominać, żeby robić to zgodnie z przepisami, bo w przeciwnym razie można sobie przysporzyć więcej szkody niż pożytku. 

radca prawny Patrycja Wasilewska